Chat boty to zintegrowanie narzędzia sprzedażowe oparte na AI. Obecnie na rynku wyróżnia się trzy główne rodzaje botów, w tym informacyjne (prezentujące dane o ofercie), transakcyjne (odpowiadające za efektywną i poprawnie przeprowadzoną sprzedaż), doradcze (będące wsparciem dla klientów na podstawie wiedzy zyskanej poprzez doświadczenie, np. boty oparte na technologii uczenia maszynowego). Zastosowanie zautomatyzowanych narzędzi bezpośrednio wpływa na wyższą jakość obsługi klienta na każdym etapie sprzedaży. To wielokanałowa komunikacja, która przekłada się na końcowe wyniki ekonomiczne.
Zautomatyzowana obsługa klienta
Chat bot pozwala na zautomatyzowanie obsługi klienta detalicznego, nie tylko w przypadku e-commerce. Poprzez uniwersalne zastosowanie, rozwiązanie to może być wdrażane również w zakresie obsługi klienta biznesowego czy usługobiorcy (np. w kontekście placówek medycznych).
Chat bot w środowisku biznesowym
Poprzez zastosowanie chat botów w obsłudze klientów biznesowych maleje prawdopodobieństwo popełnienia błędu przez fizycznego pracownika. Co więcej, zautomatyzowana obsługa jest znacznie szybsza, co sprawia, że użytkownik szybciej otrzymuje wiadomość zwrotną. Jest to szczególnie istotne w przypadku dostępności terminów czy konkretnych towarów. Podczas gdy pracownik zostaje zobligowany do połączenia się z innym działem w celu weryfikacji informacji, chat bot natychmiastowo weryfikuje dane, oferując błyskawiczną odpowiedź. Dzięki temu, rozwiązanie to wyróżnia się na tle konkurencji.
Według badań naukowych chat boty sprawdzają się zarówno jako samodzielni asystenci, jak i wsparcie zespołu. W pierwszym przypadku 57% firm uważa, że rozwiązanie to wiąże się ze szybkim zwrotnem z inwestycji. To również odpowiedź na rynkowe zmiany strukturalne. Aż 69% badanych konsumentów preferuje rozwiązania angażujące boty ze względu na jakość obsługi, natomiast 90% firm uważa, że wykorzystanie ich wpływa na szybkość obsługi, co bezpośrednio przekłada się na zysk operacyjny firmy poprzez zwiększenie sprzedaży. Potwierdza to również firma InteliWISE która oferuje najbardziej zaawansowanego polskiego chat bota.
Chat bot a efektywna wielokanałowa komunikacja
Prowadzone analizy dotyczące zastosowania chat botów w rosnącym rynku e-commerce udowadniają, że narzędzia te są skuteczne, szczególnie w przypadku zarządzania wielokanałową komunikacją. Z wielu przyczyn takie rozwiązanie może wiązać się z potrzebą zatrudnienia większej liczby pracowników. Jednak jak pokazują badania, braki kadrowe są istotnie ograniczane przez rozwiązania automatyczne. Bezpośrednio przyczynia się to do większej efektywności na każdym etapie biznesowym, szczególnie jeśli mowa o profesjonalnej obsłudze klienta.
Jak osiągnąć wzrost sprzedaży dzięki automatyzacji obsługi?
Na obecnym etapie rozwoju automatyzacji w przedsiębiorstwach, konieczne wydaje się wspieranie pracowników poprzez wdrażanie chat botów. Obserwując na rynku braki kadrowe, przedsiębiorstwa zabezpieczają swoje działania poprzez uzupełnienie obsługi przez narzędzia wirtualne. Jednak zastosowanie samych chat botów ma swoje uzasadnienie na każdym etapie sprzedaży.
Według scenariuszy dla e-commerce pierwszym krokiem, który jest z powodzeniem realizowany przez automatyczne rozwiązania jest zbieranie leadów. Dzięki temu potencjalny klient trafia na stronę, a w efekcie może zapoznać się z ofertą. Kolejnym krokiem zarządzanym przez rozwiązania automatyczne są: prezentacja oferty, działania sezonowe (m.in. promowanie akcji rabatowych), instrukcje obsługi, śledzenie przysyłki czy automatyzacja reklamacji. Każdy z tych etapów jest równie ważny, jeśli chodzi o zatrzymanie konsumenta, co zwiększa prawdopodobieństwo zrobienia przez niego zakupów. To również istotne etapy obsługi klienta.
Chat boty są długofalowym trendem e-commerce (inteliwise.com/chatbot/). Narzędzie to staje się ważnym wektorem rozwoju niemal wszystkich kategorii biznesowych, które funkcjonują w przestrzeni wirtualnej.
Bibliografia:
1. Chatbot Market – Growth, Trends, and Forecast (2020 – 2025),
2. Perspektywy zastosowań chatbotów w organizacjach (2018).
