Klienci sklepów internetowych zwracają uwagę nie tylko na ceny czy ofertę produktową, lecz również na jakość obsługi. Pozytywne doświadczenia pomagają budować markę własną, jednocześnie trafiając do szerszego grona odbiorców.
Dlaczego customer experience jest ważny?
Proces dokonywania zakupów w sklepie internetowym jest bardzo złożony – klient nie skupia się wyłącznie na umieszczeniu w koszyku wybranych produktów i dokonaniu płatności, lecz często szuka też zamienników, chce uzyskać odpowiedź na konkretne pytanie lub zareklamować zakupiony towar. Jeśli w którymkolwiek punkcie, jego doświadczenia będą negatywne, istnieje ryzyko, że nie skorzysta on więcej z oferty konkretnego sklepu, zwłaszcza w dobie rosnącej konkurencji. Tymczasem pozytywne doświadczenia pomagają budować markę własną, a jednocześnie zatrzymać przy sobie stałych klientów oraz pozyskać nowych. Co jest istotne z punktu widzenia kupującego? Należy skupić się przede wszystkim na tym, aby:
- witryna działała sprawnie, nie generując problemów technicznych;
- czas oczekiwania na dostawę towaru nie był zbyt długi;
- klient otrzymywał odpowiedź na pytanie w jak najkrótszym czasie;
- klient miał do wyboru wiele opcji płatności i
Sposoby na poprawienie doświadczeń użytkownika w sklepie internetowym
Prowadząc sklep internetowy, trzeba wdrożyć rozwiązania, które pozwolą klientowi spokojnie i sprawnie przejść przez proces zakupu. Wśród nich warto zwrócić uwagę na:
- Callback24,
- usprawnienie transakcji i realizacji zamówień,
- czat online.
Wymienione wyżej narzędzia znajdują zastosowanie zarówno w sklepach działających na szeroką skalę, jak i tych, które dopiero wchodzą na rynek. Ważne, aby budować dobre doświadczenia użytkownika już na etapie promocji marki. Rozwiązania te można oczywiście wprowadzić także w przypadku, gdy właściciel e-sklepu odnotowuje niższą sprzedasz, grono jego stałych klientów zaczyna się zmniejszać, a nowi klienci nie są zainteresowani ofertą.
Callback24
Usługa Callback24 pozwala w krótkim czasie podjąć rozmowę z klientem, który chciałby omówić swój problem bądź uzyskać odpowiedź na pytanie. Na stronie sklepu internetowego widoczna jest ikona słuchawki, w którą klient może kliknąć, jeśli chce, żeby sprzedawca oddzwonił do niego w ciągu 15 sekund. Callback24 znacznie upraszcza kontakt z klientem – dzięki usłudze, zainteresowany zakupem nie musi oczekiwać na maila zwrotnego czy podjęcie czatu przez pracownika sklepu. Callback24 działa nieprzerwanie, dzięki czemu klient może uzyskać istotne dla niego informacje nawet poza standardowymi godzinami, na przykład w niedziele czy święta.
Usprawnienie transakcji i realizacji zamówień
Współczesny klient zainteresowany jest skróceniem procedury zakupowej do minimum. Aby mu to umożliwić, należy uprościć sposób logowania, na przykład wykorzystując do tego konto w mediach społecznościowych. Coraz więcej sklepów umożliwia również dokonywanie zakupów jako gość, bez konieczności zakładania konta i logowania do niego. Zamówienie powinno dać się złożyć w maksymalnie 3 krokach.
Czat online
Rozwiązaniem podobnym do Callback24 jest czat online. Dzięki niemu klient nie musi przesyłać wiadomości mailowej do pracownika sklepu, by zadać pytanie. Niemniej jednak, podobnie jak Callback24, usługa ta powinna być dostępna także poza standardowymi godzinami pracy sklepu.
