Wyobraź sobie, że Twój klient zamawia produkt za 79 zł. Pakujesz go, kurier odbiera przesyłkę i wydaje się, że wszystko przebiegło zgodnie z planem. Kilka dni później otrzymujesz wiadomość: opakowanie dotarło uszkodzone, zawartość nie nadaje się do użytku, a klient oczekuje zwrotu pieniędzy lub ponownej wysyłki. Na pierwszy rzut oka to nic poważnego. W praktyce jednak każda źle zapakowana paczka potrafi kosztować znacznie więcej niż Ci się wydaje.
Oszczędność na opakowaniu = dodatkowy koszt
Koszt ponownej wysyłki, obsługi reklamacji, pracy magazynu, a często również utrata zaufania klienta - które jest bezcenne. W e-commerce takie sytuacje bardzo szybko zaczynają wpływać na rentowność całego biznesu. Dlatego warto spojrzeć na pakowanie nie tylko jak na ostatni etap realizacji zamówienia, ale też jak na element, który bezpośrednio wpływa na koszty prowadzenia sklepu.
Często oszczędności szuka się właśnie na materiałach do pakowania. Przy dużej liczbie zamówień oczywiście każda złotówka ma znaczenie. Jednak w przypadku opakowań zbyt duże cięcia często prowadzą do znacznie większych, nieplanowanych wydatków.
Jeżeli paczka ulegnie uszkodzeniu, trzeba przygotować nowe zamówienie, ponownie je spakować, opłacić kolejną przesyłkę i poświęcić czas na kontakt z klientem. Do tego dochodzi koszt pracy magazynu oraz obsługi reklamacji. Nagle okazuje się, że oszczędność kilkudziesięciu groszy na opakowaniu zamienia się w stratę kilkudziesięciu, a czasem nawet kilkuset złotych na zamówieniu.
Na start koszty reklamacji
Koszt ponownej wysyłki jest łatwy do oszacowania, trudniej wziąć pod uwagę wszystko to, co dzieje się w tle, a również generuje koszty. Każda reklamacja oznacza czas pracownika, który musi odpowiedzieć klientowi, zweryfikować zgłoszenie, przygotować nowe zamówienie i przekazać je do ponownej wysyłki. W tym czasie mógłby realizować kolejne zamówienia lub obsługiwać nowych klientów - za ten czas mu płacisz, lub co gorsza - sam jesteś tym pracownikiem.
Do tego dochodzą koszty administracyjne, kontakt z firmą kurierską oraz ewentualne rozpatrywanie roszczeń przewoźnika. Im większa skala sprzedaży, tym bardziej odczuwalne stają się nawet pojedyncze błędy. Nie mówiąc już o stracie czasu i nerwów, które towarzyszą tego typu sytuacjom.
Ile kosztuje utrata zaufania?
Co ważne - nie każdą konsekwencję źle zapakowanej przesyłki da się łatwo przeliczyć. Klient, który otrzyma uszkodzony produkt, bardzo często nie ocenia samego kuriera lecz sklep, w którym zamówił paczkę. Oczywiście kluczowa jest reakcja na reklamację - jeśli proces przebiegnie sprawnie, część osób wróci na kolejne zakupy. Jednak wielu klientów może po prostu wybrać konkurencję.
Zgodnie z zasadą szczytu i końca - najważniejsze jest szczytowe (najsilniejsze) i końcowe doświadczenie klienta z Twoja marką. Jeśli na koniec procesu jego doświadczenia będą negatywne - możesz stracić jego zaufanie. A w świecie, w którym koszt pozyskania nowego klienta stale rośnie, utrata osoby, która już raz zaufała Twojej marce, bywa jedną z najdroższych konsekwencji.
Nie każdy produkt wymaga tego samego opakowania
W takim razie - jakich błędów unikać, żeby nie narażać się na dodatkowe koszty? Jednym z najczęściej powtarzających się błędów jest stosowanie jednego rodzaju opakowań do różnych produktów.
Przykładowo odzież, tekstylia czy pluszowe zabawki mają zupełnie inne wymagania niż ceramika, kosmetyki lub elektronika. W pierwszym przypadku często wystarczą opakowania wykorzystywane do wysyłki miękkich produktów, jak foliopaki kurierskie, które skutecznie chronią zawartość przed wilgocią i zabrudzeniami, jednocześnie nie zwiększając niepotrzebnie wymiarów przesyłki. W drugim zdecydowanie lepiej sprawdzi się sztywny karton uzupełniony odpowiednim materiałem amortyzującym.
Brzmi jak oczywistość, a jednak tak często nie jest oczywiste. Dobór opakowania powinien wynikać z rodzaju produktu, a nie z przyzwyczajenia. Jeżeli pracownik za każdym razem musi zastanawiać się, jaki karton wybrać, gdzie znajdują się materiały zabezpieczające albo jak zapakować konkretny produkt, cały proces zaczyna się wydłużać.
Dlatego e-commerce, które wysyłają duże liczby paczek, bardzo często standaryzują sposób pakowania. Dla konkretnych grup produktów przygotowują określone rodzaje opakowań i jasno opisane procedury. Dzięki temu realizacja zamówień przebiega szybciej i z mniejszą liczbą pomyłek.
Pakowanie a koszty transportu
Źle dobrane opakowanie nie musi ulec uszkodzeniu, żeby generować dodatkowe wydatki. Zbyt duży karton oznacza większą ilość wypełniaczy, większą objętość paczki oraz często wyższy koszt transportu. Przy kilkudziesięciu zamówieniach miesięcznie różnice są niemal niezauważalne. Przy kilku tysiącach przesyłek zaczynają mieć realny wpływ na budżet firmy.
Dlatego coraz więcej sklepów internetowych analizuje nie tylko cenę materiałów do pakowania, ale również ich wpływ na cały proces logistyczny. A czasami najlepszą oszczędnością jest... wydanie kilku groszy więcej. Lepsza taśma pakowa, odpowiednio dobrany karton czy wytrzymalszy foliopak często kosztują nieco więcej od najtańszych odpowiedników. Jednocześnie znacząco zmniejszają ryzyko uszkodzeń i reklamacji.
W dłuższej perspektywie oznacza to mniej zwrotów, mniej ponownych wysyłek i mniej czasu poświęcanego na rozwiązywanie problemów. To jedna z tych inwestycji, które zwracają się nie w postaci pojedynczej faktury, ale spokojniejszej pracy całego zespołu.
Postaw na dobre (o)pakowanie
Koszt źle zapakowanej przesyłki bardzo rzadko kończy się na cenie uszkodzonego produktu. Najczęściej dochodzą do niego kolejne wydatki: ponowna wysyłka, obsługa reklamacji, czas pracowników oraz ryzyko utraty klienta, który więcej nie wróci do sklepu.
Dlatego warto patrzeć na materiały do pakowania nie jak na koszt, ale jak na ważny element procesu sprzedaży. Odpowiednio dobrane opakowanie, właściwe zabezpieczenie produktu i przemyślana organizacja stanowiska pakowego pozwalają ograniczyć liczbę błędów oraz zwiększyć satysfakcję klientów. Bo dobrze zapakowana paczka nie kończy procesu sprzedaży - bardzo często to właśnie od niej zaczyna się decyzja klienta o kolejnych zakupach.
