Voice Contact Center wspiera obsługę klientów drogerii Rossmann, zarówno kupujących w sklepach stacjonarnych, jak i w kanale e-commerce. W czasie pandemii skala działań w obszarze obsługi drogerii internetowej wzrosła dwukrotnie.
Współpraca rozpoczęła się pod koniec 2018 roku w związku z potrzebą zapewnienia obsługi klientów zainteresowanych popularną promocją Black Friday.
„Promocje w Rossmannie to zawsze okres wzmożonego kontaktu z Sekcją Obsługi Klienta. Częściowy outsourcing daje nam możliwość jeszcze lepszego dopasowania do zmieniających się warunków i bieżącego reagowania na szczyty sprzedażowe. Rzetelny i sprawdzony partner w outsourcingu pozwala nam realizować przyjęte cele i standardy jakościowe w optymalny sposób – mówi Anna Chmielewska, Kierownik Sekcji Obsługi Klienta Rossmann. Po zakończeniu promocji firma zdecydowała się na stałe kontynuować współpracę z Voice Contact Center w obszarze customer experience.
Konsultanci obsługują klientów drogerii w codziennym kontakcie, zarówno kanałem telefonicznym jak i e-mailowym. Zadaniem zespołu Voice Contact Center jest wspieranie klientów w zakupach w sklepach stacjonarnych, jak również online, udzielanie informacji o aktualnych promocjach, ofercie produktowej, zasadach reklamacji czy zwrotu towaru.
„Chcemy zapewnić naszym klientom profesjonalne wsparcie w każdym obszarze ich styczności z naszą firmą. Łatwy dostęp do niezbędnych informacji i rzeczowe wsparcie tak szybko, jak to możliwe. Zespół Voice Contact Center pomaga zrealizować nasz cel, szczególnie w okresach wzmożonego kontaktu ze strony klientów.” – mówi Anna Chmielewska.
W czasie pandemii covid-19 wzrósł ruch w kontakcie z Sekcją Obsługi Klienta, dlatego skala działań wykonywanych przez zespół Voice Contact Center została zwiększona dwukrotnie.
„Znaczenie doskonałej obsługi wzrosło w czasie pandemii, ponieważ więcej klientów zdecydowało się zamawiać produkty w kanale e-commerce. Mieliśmy dużo zapytań dotyczących nowej wersji aplikacji oraz kwestii związanych z korzyściami członkostwa w klubie Rossmann. Wyjaśnialiśmy też zasady funkcjonowania sklepów stacjonarnych w okresie lockdown-u” – komentuje Krzysztof Banaś, dyrektor Centrum Operacyjnego Voice Contact Center w Łodzi.
