Zwroty w e-commerce stają się w ostatnim czasie częstszym zjawiskiem przez wzgląd na rosnącą świadomość konsumentów na temat swoich praw, ale także wzrost zainteresowania zakupami online. Wielu właścicieli sklepów internetowych uważa obsługę zwrotów za skomplikowaną, czasochłonną oraz drogą. Wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom stworzona została usługa Wygodne Zwroty, która pomaga w usystematyzowaniu i uproszczeniu obsługi zwrotów.
W ostatnich latach występował stały wzrost zainteresowania zakupami online. Według prognoz tendencja ta ma się utrzymać w najbliższych latach przez wzgląd na aktywność osób urodzonych w latach 80., 90. oraz późniejszych. Dla nich tego typu rozwiązania są czymś całkowicie naturalnym, a ze względu na wygodę i niekiedy niższe ceny produktów, coraz częściej decydują się na tę formę zakupów.
Według danych zawartych w raporcie Gemius, aż 33% badanych decyduje się na ponowne zakupy w sklepie internetowym, z którym mają pozytywne doświadczenia. Mowa tu zarówno o kontakcie przedsprzedażowym, jak i posprzedażowym, ale także samej realizacji zamówienia czy obsługi zwrotów.
Klienci, którzy wybierają zakupy internetowe wymagają od sklepów szybkiej realizacji zamówienia, a przy tym chcą mieć poczucie, że sprzedawca o nich zadbał. Cenią sobie personalizację i kreatywność podczas pakowania przesyłki. Coraz częściej zwracają uwagę na ekologiczne oraz estetyczne wypełnienia kartonu. Zazwyczaj wystarczy drobny upominek - krówka, lizak, czy choćby niewielka naklejka z ręcznie napisanymi życzeniami miłego dnia lub podziękowaniem za zaufanie. Pozytywne emocje, które wzbudza zawartość paczki, na długo zapadają w pamięci konsumentów, dzięki czemu przy kolejnych zakupach swoje pierwsze kroki skierują do tego sprzedawcy.
Pozytywne doświadczenia zakupowe to nie tylko prosta i bezproblemowa ścieżka zakupowa, szybka realizacja zamówienia czy ładnie zapakowany towar. To także przejrzysta polityka zwrotów.
Sprzedaż internetowa jest specyficzna, ponieważ klient nie może dokładnie obejrzeć, dotknąć czy przymierzyć produktu przed jego zakupem. W naturalny sposób wpływa to na występowanie zwrotów. Wielu właścicieli sklepów internetowych staje na głowie, by wyeliminować przesyłki zwrotne, są jednak branże, w których nie jest to możliwe. Można ograniczyć ich ilość przy pomocy dokładnych opisów i zdjęć produktów, jednak nie wpłynie to na rozwiązanie problemu na przykład z nieodpowiednim rozmiarem czy niespełniającym oczekiwań materiałem.
W dzisiejszych czasach zwroty powinny być obsługiwane równie szybko i sprawnie, co bieżące zamówienia. Z pomocą przychodzą Wygodne Zwroty - usługa, mająca na celu usystematyzowanie procesu zwrotów w sklepach internetowych.
Klientowi zostaje udostępniony prosty formularz, za pomocą którego może on nadać przesyłkę zwrotną bez konieczności wydruku etykiety i czekania na odbiór paczki przez kuriera, dzięki kilkudziesięciu tysiącom punktów nadawczych.
Sklep internetowy po wdrożeniu Wygodnych Zwrotów zyskuje darmową usługę, ułatwiającą identyfikację przesyłek w magazynie, bez konieczności ich otwierania. Uruchomienie tego rozwiązania wpływa na wzbudzenie zaufania wśród klientów, co z kolei przekłada się na zwiększoną sprzedaż. Konsumenci, którzy wiedzą, że nie spotkają na swojej drodze żadnych nieprzyjemnych sytuacji, nawet w przypadku zwrotu towaru, czują się pewniej podczas zakupów, dzięki czemu częściej wybierają sklep i wydają w nim wyższe kwoty.
Klienci są przyzwyczajani przez duże sklepy do darmowych przesyłek, również tych zwrotnych. Nie każdy sprzedający może i chce sobie na to pozwolić. Dobrym rozwiązaniem jest wdrożenie darmowej wysyłki dla zamówień powyżej określonej kwoty. Taki kompromis zazwyczaj jest dla konsumentów wystarczający. Natomiast w przypadku przesyłek zwrotnych, właściciele sklepów internetowych nie chcą brać na siebie kosztów ich transportu, ponieważ obawiają się nieuczciwych klientów. Duże firmy, które oferują darmowe dostawy oraz wydłużony czas na zwrot towaru coraz częściej posiadają systemy, pozwalające blokować kupujących, którzy nadużywają zwrotów.
W Wygodnych Zwrotach dostępne są trzy modele rozliczeń. Najczęściej wybierany jest ten, w którym to konsument pokrywa koszty związane z nadaniem przesyłki zwrotnej. Istnieje również możliwość udostępnienia darmowych zwrotów klientom, wówczas wszystkie opłaty uiszcza sprzedający. Do wyboru pozostaje jeszcze model hybrydowy, kiedy to konsument i właściciel sklepu dzielą się kosztami w określonych proporcjach.
Wygodne Zwroty a sprzedaż w sklepie internetowym
Z punktu widzenia klientów sprawna i szybka obsługa zwrotów jest niezwykle ważna. Ma to wpływ na zwiększenie ich zaufania oraz lojalność. Aż 82% konsumentów uważa, że jasna i przejrzysta polityka zwrotów powinna być już standardem, natomiast 60% klientów deklaruje, że nigdy więcej nie zdecyduje się na zakupy w sklepie, w którym podczas zwrotu towaru spotkały ich trudności ze strony sklepu.
Użytkownicy, którzy po raz pierwszy mają do czynienia z daną witryną, przed zrealizowaniem zamówienia sprawdzają opcje dostawy i zwrotu, aby mieć pewność, że w przypadku nie do końca trafnych zakupów, nie spotkają ich problemy ze zwrotem, a sam magazyn znajduje się na terenie Polski. W przypadku braku stosownych informacji wolą poszukać takiego samego lub podobnego produktu u konkurencji niż ryzykować.
Wielu klientów lubi proste rozwiązania, dlatego dobrym pomysłem jest stworzenie krótkiej instrukcji krok po kroku, w której znajdą się wskazówki, dotyczące procesu zwrotów. Baner informujący o usłudze Wygodne Zwroty może przyjąć właśnie taką łatwą formę, która utwierdzi użytkowników w przekonaniu, że warto wybrać daną witrynę.
Informacje na temat polityki zwrotów powinny zostać umieszczone w widocznym miejscu, tak aby użytkownik mógł łatwo i szybko odnaleźć interesujące go treści. Sprzedawca musi pamiętać, że ukrywanie tego typu komunikatów wzbudza niepokój w potencjalnych klientach. Warto zaznaczyć, że sklep ma obowiązek przyjęcia zwrotu od klienta, jeżeli przestrzegał on ustalonych zasad i pod warunkiem, że dana grupa towarów nie została wyłączona z możliwości zwrotu. Jeżeli na stronie internetowej sklepu nie znajdzie się informacja o terminie zwrotu towaru wówczas klient zyskuje na zwrot 12 miesięcy.
Wdrożenie Wygodnych Zwrotów nie wymaga integracji systemowych ani wiedzy programistycznej. W sklepie usługa przybiera formę baneru, po kliknięciu którego konsument zostaje przeniesiony do dedykowanego formularza zwrotów. Samo uruchomienie systemu trwa nie dłużej niż kilka minut. Wygodne Zwroty są darmowym rozwiązaniem dla właścicieli sklepów internetowych, nie zakładają też minimalnej ilości paczek nadawanych przy ich pomocy. W praktyce oznacza to, że w danej witrynie zwroty mogą występować sporadycznie, na przykład jedynie w okolicy świąt Bożego Narodzenia czy Black Friday lub wcale. Najważniejsze jest pokazanie klientom, że mogą bez obaw robić zakupy, ponieważ nie spotkają ich żadne nieprzyjemności, a w przypadku niezadowolenia z otrzymanych produktów, zwrot zostanie przyjęty i szybko zrealizowany.
Według dostępnych raportów ¾ zwrotów pochodzi od stałych klientów. Zamawiają oni większe ilości towarów, wiedząc, że w przypadku konieczności zwrotu któregoś z nich, nie spotkają ich trudności.
Należy zaznaczyć, że wdrożenie usługi Wygodne Zwroty nie jest jednoznaczne ze spotęgowaniem ilości odsyłanych produktów. Jedyne, co może wzrosnąć to poziom zadowolenia klientów z obsługi, a z czasem i wielkość sprzedaży, kiedy użytkownicy osobiście doświadczą prokonsumenckiej polityki sklepu.
Zakładkę polityki zwrotów odwiedzają użytkownicy, którzy nie znają witryny i chcą upewnić się, że magazyn znajduje się na terenie Polski, a także ci, którzy już zdecydowali się na odesłanie produktów.
Wygodne Zwroty mogą zostać spersonalizowane pod względem wizualnym, ale też w samym formularzu, poprzez dodanie pól, które umożliwią łatwą identyfikację paczki w magazynie, bez konieczności jej otwierania.
Klienci nie adresują przesyłek zwrotnych samodzielnie, dzięki czemu nie ma ryzyka wysyłki pod niewłaściwy adres, do Paczkomatu czy za pobraniem. Nie muszą też drukować etykiety. Wystarczy, że zaniosą przesyłkę po drodze do pracy lub sklepu do jednego z kilkudziesięciu tysięcy punktów nadawczych, bez konieczności czekania na kuriera czy stania w kolejce.
Szybkie i wygodne zwroty mogą stać się mocną przewagą konkurencyjną. Szczególnie, gdy w innych sklepach temat ten mocno kuleje. Dla klientów bardzo ważne jest poczucie bezpieczeństwa, dlatego też ponad połowa konsumentów przed finalizacją zamówienia sprawdza możliwość odstąpienia od umowy.
Uruchomienie Wygodnych Zwrotów jest bardzo łatwe. Wystarczy na stronie sklepu umieścić baner informujący o tej usłudze wraz z odnośnikiem do formularza zwrotu. W tym celu wysyłamy krótki fragment kodu html, który należy umieścić w treści witryny poprzez panel administracyjny. Baner automatycznie pojawi się na odpowiedniej podstronie.
Usługę Wygodne Zwroty zapewnia Allekurier.
